长期以来，政务服务“接诉即办”模式主要聚焦已发生问题的快速处置。为进一步优化服务效能，86团将“接诉即办”系统升级为“未诉先办”，推动基层治理实现从被动应对到主动服务、从事后处置到源头预防的转型，其中，接诉即办工作的成效，关键在人。86团立足团场实际，引入社会工作专业服务，建强三支队伍，为接诉即办工作提供坚实的人才支撑，让专业人干专业事。

　　建强专职接诉队伍，筑牢服务基础

　　选拔责任心强、沟通能力好、熟悉团场政策的工作人员组成专职接诉队伍，定期开展社会工作专业知识培训，重点学习沟通技巧、情绪疏导、问题评估、矛盾调解等内容，邀请社会工作专家、资深调解员进行现场授课和案例讲解，提升队伍的专业素养和实操能力。明确专职接诉人员的岗位职责和工作标准，实行“首问负责制”，确保诉求受理“一口清、一次办”。

　　建强专业调解队伍，化解矛盾纠纷

　　整合团场司法所工作人员、社区工作者、退休老干部、法律工作者等力量，组建专业调解队伍，纳入社会工作人才队伍建设体系，定期开展专业培训和业务交流，提升队伍运用情、理、法化解矛盾的能力。针对婚姻家庭、邻里纠纷、劳资矛盾等常见诉求，制定标准化调解流程，运用社会工作“换位思考”“积极倾听”等技巧，引导矛盾双方理性沟通，实现矛盾纠纷“小事不出连队、大事不出团场、矛盾不上交”。

　　建强网格服务队伍，延伸服务触角

　　将接诉即办工作与网格化治理深度融合，以连队（社区）为单位划分微网格，选拔网格员、志愿者、党员中心户组成网格服务队伍，作为接诉即办的“前哨探头”。开展网格队伍社会工作知识普及培训，提升队伍发现问题、收集诉求、初步化解矛盾的能力，推动网格队伍从 “被动接单”向“主动发现”转变。网格员通过日常巡查、入户走访、群众恳谈等方式，及时收集职工群众的潜在诉求和苗头性问题，做到早发现、早介入、早化解，从源头减少诉求产生。

　　2026年第一季度，八十六团96359政务服务便民热线累计受理各类诉求工单171件，同比下降9.68%，合理诉求解决率97.95%，群众满意度99.48%。